巴西 Itau 銀行（Itaú）於 2026 年 10 月 16 日披露其生成式 AI 戰略進展，推出對話式介面 ia.i 及治理平台 IARA，將「AI First」策略應用於客戶與員工端。Itaú 於 2024 年開始引入「Inteligência Itaú」AI 能力，ia.i 為其後續推出的對話式介面，現已進入首階段測試，服務約 30 萬名客戶，目標是在 2026 年底前覆蓋其全部約 7,000 萬名客戶。該系統整合了活期帳戶、信貸、信用卡、保險等服務，並透過文字或語音啟動，必要時連接人工客服。技術架構採用多模型策略，包含 GPT-5.x 模型，以處理從低延遲簡單任務到需深度推理的複雜財務建議。核心技術層「Customer DNA」利用 GPT 模型維護約 7,000 萬客戶的財務脈絡，以實現個人化互動。此外，Itau 建立了 IARA 治理與編排平台，為內部團隊提供受控的模型存取權限，確保符合內部政策與監管要求。IARA 支持法律部門自動化處理超過 9,000 萬份文件，每月執行超過 200 萬項任務，使部門流程效率提升 20% 至 80%。Itau 首席技術官 Carlos Eduardo Mazzei 強調，技術應隱形且解決實際問題，並指出與 Grupo Consumoteca 的合作研究顯示，80% 的巴西人希望更好地組織財務生活，65% 希望有技術作為財務副駕駛提供持續指導。內部應用方面，AI 工具協助專家與客服團隊進行會議準備、問題理解及方案開發，預期能將客戶關係時間增加三倍，服務速度提升兩倍，對話有效性提升三倍。
事件背景
Itaú 是巴西一家大型銀行，處於高度監管的金融行業。該銀行實施「AI First」策略，旨在將人工智慧整合至核心業務流程與客戶互動中。IARA 是 Itaú 內部建立的治理與編排平台，用於管理不同 AI 模型的存取，確保符合內部政策、成本控制及負責任 AI 原則。該平台支持包括法律部門在內的內部解決方案，處理大量文件與任務。
